ONTDEK klantcases
lees enkele projecten en opdrachten die we met succes hebben afgerond voor onze klanten en doe inspiratie op voor wat mogelijk is
Basic-FIt: EXCELLENTe service in alle clubs
Door fors te investeren in technologie en zelfbediening verloor Basic-Fit de menselijke maat nooit uit het oog. Service in de clubs geleverd door hun Hosts is altijd als (minstens) even belangrijk beschouwd. Maar om dit te beheren was iets heel anders dan een app ontwikkelen en de functionaliteit ervan uitrollen.
Als eerste stap hebben we ons sterk gemaakt voor het nieuwe gedrag. Na een volledig 'go ahead' hebben we (midden) management en medewerker uitgenodigd om het nieuwe gedrag inhoud te geven . Dit werd gedaan met behulp van Appreciative Inquiry, in een gefaciliteerd proces. Het resultaat werd vervolgens getest in verschillende clubs in Europa, door teammanagers een soortgelijke 'Appreciative Dialogue' te laten toepassen met hun teamleden. Dit werkte zo goed dat we besloten om de nieuwe dienstverlening uit te rollen door het gespreksformat toe te passen binnen de Performance cyclus.
Ey: proactiever worden
Als reactie op een wereldwijd klantenonderzoek legde EY Assurance (Nederland) de lat hoger en werd het proactiever in de dienstverlening. Na verschillende communicatie-, trainings- en marketingcampagnes realiseerden ze zich dat dit een andere aanpak nodig had. Samen met het interne team hebben we een proces ontworpen waarin intensieve workshops werden gecombineerd met interactieve online tools. Hiermee realiseerden we een door middel van co-creatie proces en beheren we toch de investeringen en bestede tijd om op een acceptabel niveau te blijven.
De deelname van klanten aan het proces bleek een sterke motor voor verandering te zijn. Voorkeuren en behoeften, geïdentificeerd door middel van 'Appreciative Inquiry', gaven leiding aan de lopende dialoog. De focus op eerder, individueel succes was een belangrijke drijfveer om weerstand en angst voor negatieve, zelfgecreëerde beelden te doorbreken.
Vebego Airport SERVices: serviceniveaus op elkaar afstemmen
Na de overname van de Informatiebalie en SDBV, van Schiphol Airport, moest Vebego ingrijpende wijzigingen aanbrengen in de managementstijlen. Dit moest worden gedaan met behoud van de serviceniveaus die altijd hoog zijn geweest op de luchthaven. Als verantwoordelijke voor Human Resources (en IT) heeft Florent verschillende interventies geïnitieerd en gemanaged om medewerkers zich welkom te laten voelen en onderdeel te laten zijn van de core business (facilitaire dienstverlening). Door te investeren in het maken van een persoonlijke connectie en het stimuleren van medewerkersbetrokkenheid, werd de overgang naar een meer resultaatgerichte cultuur gemakkelijker gemaakt.
Worden
ING Ops & IT banking: bedrijfswaarden tot leven brengen
De ICT-divisie van ING wilde haar bedrijfscultuur versterken door een nieuwe set kernwaarden te introduceren. Ze realiseerden zich dat dit geen toegevoegde waarde zou hebben als deze waarden een papieren hulpmiddel zouden blijven. Ze moesten worden geactiveerd om tot leven te komen. Naast een meer traditionele interne communicatiecampagne hebben we daarvoor een interactief proces opgezet.
Ten eerste hebben we verschillende interviews gehouden om te begrijpen wat werknemers en managers dachten dat typische gedragingen waren die de nieuwe waarden definieerden. Deze gedragingen werden vastgesteld door onderzoek te doen naar eerdere, succesvolle gebeurtenissen. Ze werden vervolgens in een interactieve tool geladen die werknemers dwong na te denken over wat ze het meest waardeerden. Dit resulteerde in een groter bewustzijn van de nieuwe voorwaarden en het duurzame gedrag ervan.
interpolis: ontwerp van verzekeringsproducten
Een echt pad van co-creatie. Interpolis was zich er terdege van bewust dat een arbeidsongeschiktheidsverzekering als duur werd ervaren. De productontwikkelaars wilden de dialoog aangaan met de beoogde klanten, onafhankelijke professionals. In beide groepsdialogen werden aparte interviews, kenmerken en prijzen besproken. Deze werden vervolgens gecombineerd - als een geprijsde functie - geprioriteerd in een online tool.
PoliTIe Kennemerland: verbetering van dIENSTVERLENING
De (voormalige) politie van Kennemerland wilde haar dienstverlening aan het publiek verbeteren. Om een daadwerkelijke prestatieverandering te ondersteunen, hebben we een reeks workshops gehouden waarin eerstelijnsmedewerkers bespraken wat excellente service maakt. Door de Appreciative Inquiry-methodiek toe te passen, werden zeer intense en indrukwekkende ervaringen gedeeld. Voorheen waren deze 'verborgen' achter procedures en een 'dit is gewoon het werk dat we doen'-houding. Maar door de tijd en de manier te vinden om deze momenten echt te waarderen, konden politieagenten hier gemakkelijk op voortbouwen om de dienstverlening aan het publiek verder te verbeteren.
Hago Rail Services: meer verantwoordelijkheid nemen
Na de succesvolle campagne van FNV Bondgenoten om meer respect te claimen voor de professionele schoonmakers in Nederland, nam de Nederlandse Spoorwegen (NS) haar verantwoordelijkheid op als een van de grootste opdrachtgevers voor schoonmaak. Vijf bestaande contracten werden samengevoegd tot één om een nieuwe relatie te creëren, gericht op verbetering van kwaliteit, vakmanschap, respect en innovatie. Florent heeft het nieuwe bedrijf de eerste twee jaar geleid en daarmee de basis gelegd voor succesvolle samenwerkingen met zowel NS als FNV.
Adecco: diensten inclusiever maken
Door een evenwicht te vinden tussen de verzoeken van klanten en een divers personeelsbestand, erkende Adecco de noodzaak om echt inclusief te zijn in de dienstverlening van zowel werkgevers als uitzendkrachten. Er werd een op maat gemaakt programma geleverd aan het management, waardoor het bewustzijn en de kennis werd vergroot. Bij een wereldwijde uitrol bevatte het trainingsprogramma praktische oefeningen om verzoeken van klanten uit te sluiten.
Het is een feit dat u zich geen zorgen hoeft te maken.
Worden
MKB Nederland: service herontwerp
Als serviceorganisatie voor een diverse groep lidorganisaties moet MKB Nederland voldoen aan verschillende behoeften en verwachtingen. Om te voorkomen dat diensten voor iedereen als een grijs compromis zouden eindigen, besloot MKB Nl de dialoog aan te gaan met haar leden en Q-sort te gebruiken om prioriteiten te stellen en verschillende clusters te identificeren. Dit leverde nuttige input op om de dienstverlening af te stemmen op leden met vergelijkbare voorkeuren.
